Профессиональные качества специалиста по таможенному оформлению - таможенного брокера

 

Любая деятельность представителя таможенного брокера как специалиста по таможенному оформлению (декларанта), так и руководителя среднего звена (менеджера) требует наличия (или приобретения) необходимых личностных свойств, позволяющих обеспечить исполнение им профессиональных обязанностей наилучшим образом, с учетом нестандартных и экстремальных ситуаций, а также отсутствия личностных свойств, препятствующих качественному выполнению своих обязанностей. В связи с этим психологу/менеджеру по персоналу, работающему в организации таможенного брокера, необходимо решить двуединую задачу: с одной стороны, определить и описать свойства, которых требует профессия, - профессиональные компетенции, с другой - оценить наличие и сделать прогноз возможной реализации этих свойств.
Осуществление такой оценки и прогноза важно, а в ряде случаев - необходимо для каждого конкретного специалиста по таможенному оформлению в процессе выполнения им своих служебных обязанностей, причем не только в комфортной обстановке психологического кабинета в свободное от работы время, но и непосредственно в процессе активной, напряженной работы, на фоне накопленного утомления в условиях монотонной деятельности, несения профессиональных и коммуникативных обязанностей, а тем более в экстремальных условиях. Этой теме и посвящена предлагаемая статья.
Деятельность специалистов по таможенному оформлению, работающих в структуре таможенного брокера, по праву можно отнести к деятельности в экстремальных условиях труда, так же как и деятельность их контрагентов - инспекторов Федеральной таможенной службы. Работа с большим объемом информации, принцип минимизации логических и технических ошибок при проверке и составлении документов (декларации на товар), оперативное принятие решений в сложных ситуациях, высокая материальная и административная ответственность за принятое решение - вот далеко не полный перечень характеристик деятельности специалиста по таможенному оформлению и руководителей среднего звена (менеджеров) таможенного брокера.
Руководители среднего звена (менеджеры) таможенного брокера - специалисты по таможенному оформлению, прошедшие специальное профессиональное обучение и имеющие квалификационный аттестат специалиста по таможенному оформлению, а также некоторый стаж работы в штате таможенного брокера в качестве декларанта. В их служебные обязанности входят взаимодействие с клиентами и таможенными органами, проверка документов и руководство группой (отделом) специалистов по таможенному оформлению (декларантов), заполняющих декларацию на товар.

 

Необходимость комплексной оценки: все или ничего!

 

В наше время менеджер по персоналу службы персонала таможенного брокера, изучая кандидата, запрашивает от предыдущего работодателя отзыв о его работе. Некоторые работодатели требуют от кадровиков сбора таких отзывов в обязательном порядке - если нет, то нет и предоставления работы. Но такие отзывы, если и приходят, то редко бывают достаточно объективны, да и предыдущие работодатели не всегда обладают полной и достоверной информацией.
Отсюда возникает потребность делать шаги к повышению надежности оценки специалистов, принимаемых на работу в штат таможенного брокера. Надежность результатов оценки и прогноза во многом зависит от таких факторов, как системность анализа и полнота "охвата" компонентов предмета оценки, их взаимосвязи с профессиональной атмосферой.
Полнота и достаточность выделения и оценки оптимального комплекса значимых личностных свойств закономерно переходят в новое качество - высокую достоверность результатов и заключений, что, в свою очередь, приводит к оперативному, надежному и экономичному отбору сотрудников и эффективности действий в процессе работы.
Функциональная стратегия, берущая за основу требование полноты изучаемых компонентов, диктует привлечь еще одно крайне важное системное понятие. В данном случае мы имеем в виду такое самостоятельное понятие, обычно упоминаемое вскользь, как свойства, точнее комплекс свойств, которые мешают человеку выполнять свои обязанности должным образом и делают его присутствие в коллективе не только не полезным, но препятствующим достижению общего позитивного результата. Такие свойства называют "профессионально недопустимые (нежелательные) качества (ПНК)" и, соответственно, "профиль ПНК", в отличие от "профессионально важных качеств (ПВК)", понятие которых хорошо изучено и знакомо.

Словарь управления персоналом. Профессионально важные качества (ПВК) - индивидуальные особенности человека, обеспечивающие успешность профессионального обучения и осуществления профессиональной деятельности.
Профессионально недопустимые (нежелательные) качества (ПНК) - комплекс свойств, которые мешают человеку выполнять свои обязанности должным образом и делают его присутствие в коллективе не только не полезным, но препятствующим достижению общего позитивного результата.

Введение нового термина - ПНК - обусловлено его неожиданно значимым влиянием на некоторые ситуации, наблюдаемые в практике, когда обширное и идеальным образом представленное наличие профессионально важных качеств у сотрудников коллектива в один печальный момент (например, в экстремальной ситуации) меркнет перед проявлениями недопустимых свойств у одного или нескольких членов этого коллектива (никто не говорит, что у тех же сотрудников отсутствуют диагностированные и развитые ПВК). Негативные, а порой и роковые последствия проявления этих ПНК мог наблюдать в своей работе практически любой руководитель. Закономерно, что в контексте "борьбы противоположностей" такие свойства, периодически сталкиваясь с реальностью, могут смягчаться, нивелироваться самостоятельно. Но это случается далеко не всегда, а без целенаправленной и осознанной системы обучения, коррекции и развития коллектива, каждого конкретного сотрудника, может и вовсе задержаться в проявлениях надолго, а то и усугубиться и закрепиться.
Не углубляясь здесь в специальный анализ, просто обозначим некоторые из ПНК: неоперативность принятия решений, заторможенность, конформность, "застреваемость", равнодушие, недостаток выдержки, излишняя самоуверенность, вспыльчивость, невнимательность, попустительство, халатность, неспособность к нестандартным решениям, низкий уровень коммуникативных и управленческих навыков и т.д.
На практике особенно стоит привлечь внимание к понятию достаточности знаний о качествах руководителей среднего звена (менеджеров). Приведем пример оценки руководителя отдела/группы по необходимым компетенциям, степень выраженности которых может обоснованно свидетельствовать о профпригодности его на конкретной должности.
Действительно, необходимые личностные свойства, требующиеся для успешной деятельности в роли исполнителя, которыми обладает знающий и опытный профессионал в конкретной деятельности (деловые качества), нас интересуют в первую очередь, они складываются в основном из широты знаний, перемноженных на опыт (стаж). Однако личностные свойства носителя этих знаний и опыта зачастую бывают диаметрально противоположны тем, которыми должен обладать руководитель (свойства, собственно и формирующие управленческую компетентность).
К комплексу свойств, наличие которых может способствовать качеству работы исполнителя, но неблагоприятно для руководителя, относятся: повышенная личностная тревожность, приводящая к заторможенности деятельности и запаздыванию реальных управленческих действий в экстремальных ситуациях, неспособности самостоятельно принять решение, постоянное "дергание" вышестоящего начальства и, как следствие, неспособность делегирования полномочий, что ведет к понятию "шеф-перестраховщик", исключительное следование инструкциям и предписаниям, в том числе в нестандартных случаях, требующих изменения привычного алгоритма действий, и т.п. Причиной этого обычно служит наличие описанных выше профессионально нежелательных (недопустимых) качеств (ПНК), которые можно выявить на этапе анализа результатов комплексного тестирования и считать явными противопоказаниями.
Одним из наиболее важных свойств для достижения успешности в деятельности руководителя среднего звена и базирующихся на развитости коммуникативных навыков, выделяемых нами особо, является совместимость в коллективе. Действительно, наличие только деловых качеств и управленческой компетентности никак не гарантирует этого личностного, а не "выученного" свойства, которое обеспечивает способность предвидеть и предотвращать любую возможность конфликтов и межличностных проблем в коллективе. Конечно, для руководителя среднего звена (менеджера) совместимость - это не только и не столько уживчивый характер, но и, в частности, способность оказывать влияние, завоевать (помимо официального статуса) соответствующий, высокий неформальный статус, авторитет у подчиненных, умение учитывать индивидуальность каждого в своих действиях.
Однако, потенциально обладая всеми вышеперечисленными дарованиями, руководитель может или не иметь изначально, или утерять в процессе работы мотивацию к раскрытию своего потенциала, а также интерес к пребыванию на данной должности, в данной организации. Без специальных опросников это выявить практически невозможно. Крайние случаи неадекватной мотивации (например, в ситуациях значительного "перевеса" потребности личного успеха над стремлением к успеху коллектива, восприятия коллектива организации как инструмента для решения своих личностных проблем или определения роли настоящей организации как трамплина для скорейшего перехода на другое, более "выгодное" место и т.п.) могут привести к нежелательным последствиям от деятельности такого начальника.
У руководителя все хорошо, но мы знаем, что активная реализация имеющегося потенциала также напрямую зависит от темпераментальных характеристик, которые в значительной степени определяют поведенческую успешность (читай - авторитет) и оптимальный темп деятельности руководителя, запас прочности, предохраняющий от "сгорания". Стрессогенная нагрузка, перегрузка начальника отдела (группы) с недостаточной выдержкой в процессе работы к концу дня, недели или ситуативно приводит к эмоциональным срывам, неожиданным серьезным ошибкам и просчетам. Как минимум, руководителю организации необходимо знать о таком свойстве заранее и учитывать это в выделяемом объеме нагрузки или подборе методик обучения и развития подчиненных руководителей среднего звена.
Высокая оценка работоспособности менеджера говорит о его отличной памяти, внимании, устойчивой, безошибочной работе в условиях монотонии и утомления как при работе с людьми, так и работе с документацией.
Особая роль отводится такому фактору, как интеллект. Зачастую уровень интеллекта руководителя среднего звена/менеджера определяет потолок успешности функционирования всего отдела, а средний уровень по всему отделу - успешности организации в целом, что влияет на его "профессиональную" судьбу в условиях тотальной конкуренции и обычно является ограничением функционального роста и деятельности подчиненных.
Такая комплексная оценка обеспечивает высокую надежность, достоверность и прогностичность результатов.
Результаты психодиагностического обследования могут быть представлены в виде психологического компьютерного заключения специалиста психологической службы/службы персонала с комплексом профессионально-важных (пример 1) и профессинально нежелательных качеств (пример 2) менеджера таможенного брокера.

Пример 1.

Психологическое заключение по значимым факторам

Удовлетворительный вариант заключения для менеджера (руководителя среднего звена) таможенного брокера

Концентрация внимания. Уровень устойчивости и селективности внимания при восприятии непрерывного потока зрительной информации находится на более чем хорошем уровне. При этом на выполнение задания затрачено нормативное количество времени.
Техническое мышление. Результат соответствует верхней границе среднего уровня. Времени затрачено несколько больше нормы.
Интеллект. Достаточно высокий общий интеллект, расположенность к логическому мышлению, переносу, обобщению, обучаемости. Способность к абстрактному мышлению на хорошем уровне.
Оперативная память. Уровень оперативной памяти - отличный, темп выполнения задания - быстрый. В целом - достаточно высокая способность к непроизвольному длительному удержанию вербальной информации, актуализированной ранее и воспринятой визуально. Ответственный стиль принятия решения. В целом проявляет самостоятельность при принятии решения в профессиональной деятельности. Отмечается высокий уровень эмоционально-волевого контроля, уверенности в себе, независимости от социальной группы.
Амбициозность. Высокий уровень доминирования, силы "Я", социальной стабильности, спокойствия, невозмутимости. Отмечается тенденция к минимизации откровенности при заполнении теста и избеганию актуализации своих проблем. Стремление представить себя соответствующим социальным эталонам.
Халатность. Как таковой халатности не отмечается. Напротив, выявлено стремление к выполнению нормативов, четкости в соблюдении предписаний и правил.
Стрессоустойчивость в экстремальных условиях. Высокий уровень стрессоустойчивости, эмоционально-волевого контроля, уверенности в себе и в своих силах при преодолении трудностей. Высокая фрустрационная толерантность, помехоустойчивость.
Организационный потенциал. Высокий уровень интеллекта, внутренней независимости и эмоционально-волевого контроля. Общительность, контактность, уверенность в себе.
Актуальное психическое состояние. В пределах нормы. Отмечаются высокая активность, оптимизм, стрессоустойчивость, помехоустойчивость, уверенность в себе, социальная стабильность.

Резюме

Профессионально важные качества (ПВК): высокий уровень памяти, интеллекта и эмоционально-волевого контроля, общительность, открытость эмоциональных проявлений. Уверенность в себе и своих силах, внешняя и внутренняя независимость от социальной группы.
Профессионально нежелательные качества (ПНК): тенденция к минимизации своих проблем и сложностей, стремление выглядеть в социально желательном свете.

Пример 2.

Психологическое заключение по значимым факторам

Неудовлетворительный вариант заключения для менеджера (руководителя среднего звена) таможенного брокера

Концентрация внимания. Уровень устойчивости и селективности внимания при восприятии непрерывного потока зрительной информации находится на уровне ниже среднего.
Техническое мышление. Техническое мышление ниже среднего.
Интеллект. Уровень развития формально-логического мышления, способность к обучаемости, переносу, обобщению на категориальном уровне - средний. Способность к абстрактному мышлению ниже среднего уровня.
Оперативная память. На нижнем пределе среднего уровня оперативной памяти. Низкий темп выполнения задания. Слабая способность к непроизвольному длительному удержанию вербальной информации.
Ответственный стиль принятия решения. В целом отмечается установка в трудных ситуациях опираться на себя, порой - демонстративная самоуверенность (скорее, по причине стремления к социальной желательности). При этом в сфере профессиональной деятельности этот показатель ниже, чем во всех остальных жизненных сферах.
Амбициозность. Как таковая амбициозность не выражена. Отмечается тенденция к закрытости, стремление показать себя в наиболее выгодном свете. Соревновательность и доминантность также не выражены. Отмечается, напротив, стремление следовать уже известными путями при возникновении новых проблем и трудностей, избегание экспериментирования и нововведений.
Халатность. Также не отмечается. Четкая тенденция к консерватизму в поведении и установках сочетается с тенденцией принимать решения исходя из прежнего устойчивого опыта. При этом сложности в поиске путей преодоления нестандартных ситуаций.
Стрессоустойчивость в экстремальных условиях. Уровень стрессоустойчивости - средний. Стремление действовать только старыми, хорошо знакомыми способами, избегание проблемных ситуаций и экспериментирования способствует стабильности позиции и субъективного состояния, однако резкое изменение условий вызывает блокировку активности и снижение эффективности деятельности.
Организационный потенциал. Средний уровень. Недостаточная социальная опытность и контактность, умение брать ответственность на себя в сложных ситуациях не на высоком уровне, избегание неизвестных ситуаций и проблем. В некоторых случаях недостает способности к поиску новых, нестандартных решений.
Актуальное психическое состояние. В пределах нормы. При этом отмечаются повышенная напряженность, тенденция к беспокойству, внутренней нестабильности.

Резюме

Профессионально важные качества (ПВК): общительность, социальная опытность, высокие морально-этические качества.
Профессионально нежелательные качества (ПНК): абстрактный интеллект и техническое мышление ниже среднего уровня. Средний уровень стрессоустойчивости и повышенный уровень личностной тревожности. Тенденция к консерватизму, недостаточная восприимчивость к нововведениям, сопротивление поиску новых возможных путей решения проблем. Возможна нерезко выраженная тенденция к социальной дезадаптации в стрессовых ситуациях.

 

Психодиагностика на практике

 

Проведенное нами психодиагностическое исследование характеристик некоторых руководителей среднего звена (начальников отделов и подразделений) нашей организации - таможенного брокера опиралось на концепцию профессионально важных (ПВК) и профессионально нежелательных (ПНК) качеств. При проведении исследования мы использовали программно-диагностический комплекс (ПДК) "Эксперт+" - компьютерное рабочее место специалиста психологической службы/службы персонала. Пакет методик, сформированный нами самостоятельно, исходя из задач диагностики предполагаемых ПВК/ПНК, включал в себя два блока методик (тестов) - когнитивный и личностный. В когнитивный блок мы включили методики "Зрительный поиск", "Сложные аналогии", "Непроизвольное запоминание", тест "Прогрессивные матрицы Раввена", "Правописание", "Счет по Крепелину". Личностный блок включал в себя тест "Индекс жизненного стиля" (LSI), "Форма по изучению мотивации личности", "Стиль мышления", опросник ОСТ (В. Русалова). Ведущим методическим инструментом комплексной оценки психологического обследования явился личностный опросник Майерс - Бриггс, основанный на личностной типологии К. Юнга. Результаты теста - 8 из 10 руководителей были отнесены к SJ-типу администраторов, 1 - к типу интеллектуалов, 1 - к типу спасателей (описание типов достаточно подробно изложено в литературе). Интересно, что по прошествии 5 лет после проведенного исследования последние два человека в организации уже не работали, а остальные 8 "администраторов" продолжали успешно трудиться. То есть можно предположить, что произошел некий стихийный профессиональный отбор, в котором "выжил" тот тип личности, который наиболее полно отвечал требованиям профессии в целом и задачам конкретной организации в частности.
Опираясь на результаты тестов личностного блока, мы провели анализ комплекса личностных свойств руководителей среднего звена (менеджеров) нашей компании - таможенного брокера как возможных функциональных причин проблемных ситуаций (конфликты с клиентами и с сотрудниками, недопустимые ошибки и т.п.) с усугубляющими последствиями (психологическое толкование). Выделенные нами личностные свойства приведены в табл. 1.

Таблица 1

Личностные свойства руководителей среднего звена (менеджеров) таможенного брокера (психологическое толкование) как возможные функциональные причины (основы) проблемных ситуаций

N
п/п

Функциональные причины
проблемных ситуаций

Примеры возможных
последствий

Психологическое
толкование свойств
(что измеряем
(ПВК/ПНК)

1

Неуверенность,
промедление в принятии
решений (особенно в
случаях развития
ситуации
"лавинообразно"),
"пропуск" значимой
для принятия решений
информации в
документах

При проверке пакета
документов в таможенном
органе внезапное
обнаружение грубых ошибок в
документах при недостатке
времени на их исправление -
истечение сроков оформления

+ <*> Ригидность в
принятии решений,
- <*> Оперативная
концентрация
внимания

2

В случае невозможности
одновременного
выполнения оперативных
задач в одиночку -
несклонность к
распределению задач
между помощниками -
"все сам"

Запущенность документов
клиента (не успевает
проверять, устранять
недостатки, вовремя
оказывать консультативную
помощь клиенту), превышение
сроков хранения груза на
СВХ

- Делегирование
полномочий

3

Отсутствие
настойчивого,
кропотливого текущего
контроля за
исполнением поручений
(обязанностей)
подчиненными

Низкий результат работы
(количество выпущенных
безошибочных деклараций в
максимально сжатые сроки)

- Педантизм
+ Халатность

4

Неумение управлять и
целенаправленно
организовывать состав
группы

Слабая дисциплина группы
может привести к тяжелым
последствиям: грубые ошибки
в работе - финансовые
последствия для организации

- Управленческая
компетентность
- Коммуникативные
навыки

5

Неумение
контролировать свое
поведение и оставаться
хладнокровным,
удерживаться в норме в
любых ситуациях

Стрессовая (внезапные
сложности, вызванные
техническим сбоем,
задержкой сроков
предоставления документов и
т.д.) или конфликтная
ситуация с клиентом или
представителем таможенного
органа может спровоцировать
потерю лица - имиджа
сотрудника компании как
компетентного и уверенного
специалиста

- Функциональная
стабильность,
выдержка

6

Излишнее, чрезмерное
стремление показать и
проявить свою
компетентность и
опытность(вплоть до
лихачества)

Показные действия,
связанные с желанием
показать собственную
компетентность в ущерб
грамотному консультативному
подходу (способность
спросить совета - учесть
мнение другого), могут
привести к затягиванию в
решении вопроса,
материальному ущербу
интересам клиента

+ Амбициозность,
завышенная
самооценка

7

Невысокие требования к
обученности и умениям
сотрудников группы

Грубые ошибки в декларации
могут привести к
затягиванию времени и
материальному ущербу
интересам клиента

+ Попустительство
(стиль
руководства)

8

Недоверие,
предубежденность к
получаемой оперативной
информации

При недооценке информации -
несвоевременная адаптация к
изменяющимся условиям
профессиональной
деятельности

+ Самоуверенность,
скептичность

9

Подозрительность,
недоверие к мнению
помощников и
непоколебимая
уверенность в своей
правоте, чрезмерная
самоуверенность

Возникают сложные ситуации
на пустом месте, требующие
больше усилий для их
разрешения (чем могло бы
понадобиться)

+ Застреваемость

10

Неспособность к поиску
(нахождению) новых
решений (в рамках
правового поля) в
экстремальных
ситуациях

Неумение разобраться и
решить сложную ситуацию
может привести к серьезным
ошибкам в документах и
потере времени клиента

- Креативность

11

Вместо снижения
рисков - ориентация на
одобрение руководства

Потеря компетентности и
сужение профессионального
кругозора, стремление
свести профессиональную
деятельность к знакомым,
стандарным ситуациям, к
работе по шаблону

+ Конформность,
+ недальновидность


--------------------------------
<*> Условные обозначения:
"+" есть это свойство, но оно не нужно, мешает (в определенной мере);
"-" нет этого свойства, но нужно, чтобы оно было (в определенной мере).

Результаты когнитивного блока позволили нам выделить критерии оценки изменения функционального состояния менеджеров в процессе интенсивной профессиональной и наметить пути разработки программы коррекции функциональных нарушений, о чем пойдет речь дальше. Психологическое заключение на специалиста можно увидеть на примерах 1 - потенциально успешный специалист и 2 - потенциально неуспешный специалист.

 

Компьютерное рабочее место специалиста психологической службы

 

Разработка профессиограмм, психограмм, компетенций - это только самый первый шаг, практическая основа на пути выстраивания диагностической системы, способной работать эффективно. Для реализации теоретических посылок необходимо иметь оперативную и простую в обращении технологию, естественно, на компьютерной базе. Поэтому встает вопрос о компьютерной системе, которая позволяла бы специалисту психологической службы/службы персонала организации - таможенного брокера быстро обрабатывать большой объем диагностической информации.
Для выполнения этой задачи предназначен универсальный программно-диагностический комплекс (ПДК) "Эксперт+", которым мы и решили воспользоваться. Здесь широко представлены тесты различных типов, не только количественно (более ста), но и качественно: кроме известных "личностных" вопросно-ответных методик, тесты на изучение когнитивной сферы (восприятие, внимание, память, мышление), а также отдельно выделены два пакета интеллектуальных тестов.
Предлагаемое программно-методическое обеспечение дает возможность эффективно решать текущие задачи психологической службы таможенного брокера (прием, отбор и комплексную оценку соискателей вакансий, их дальнейшее обучение, развитие) и обеспечивает проведение оперативного мониторинга сотрудников организации - возможность получения актуальной информации о функциональном состоянии каждого специалиста, уровне освоения им необходимых компетенций и его потенциальных возможностях.
Необходимо отдавать себе отчет в том, что надежность диагностики ПВК/ПНК руководителей среднего звена таможенного брокера, как и вообще оценка специалиста, имеет смысл и целесообразна, если она приводит к повышению эффективности профессиональной деятельности. Все это является обоснованным лишь в контексте получения высоких показателей деятельности компании, ее стабильности и конкурентоспособности - в противовес ситуациям "неспособности" предотвращения (предупреждения) огромных затрат, которые зачастую создают сотрудники организации, т.е. именно человеческий фактор в его нежелательном личностном проявлении.
Конечно, учет предотвращенных затрат благодаря успешной деятельности психологической службы/службы персонала таможенного брокера (заключающийся в адекватной оценке сотрудников, объективном, обоснованном формировании отделов, подразделений, рабочих групп и поддержании функционального состояния сотрудников в процессе выполнения деятельности) крайне труден и методически не отработан, но игнорируя его до деталей, мы теряем полноту картины эффекта от работы психологической службы таможенного брокера, причем как кадровой, так и вообще организационной.

Таможенные услуги

Участнику ВЭД

Таможенному брокеру